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현장 소통형 고객만족 경영으로 고객만족경영시스템

국제표준(ISO 10002) 인증 획득

- 국제표준 기반 민원처리와 지속적인 시스템 개선

- 찾아가는 기업 밀착형 현장 소통 시스템 운영으로 고객 만족 실효성 강화

부산정보산업진흥원(원장 김태열, 이하 진흥원)이 한국경영인증원(KMR)로부터 고객만족경영시스템의 국제표준 ISO 10002 인증을 획득하고, 5월 7일 인증 수여식을 개최했다. 이번 인증은 시민과 기업의 의견을 제도와 운영에 반영하는 체계를 구축한 성과로, 공공서비스 품질과 신뢰도를 높이기 위한 체계적인 노력의 결과다.

ISO 10002는 고객 불만처리 절차를 명확히 하고, 지속적인 개선을 유도하는 국제표준이다. 진흥원은 민원 접수, 분석, 개선 조치, 피드백에 이르는 전 과정을 국제 기준에 따라 체계화해, 고객 중심 공공서비스 체계를 갖춘 기관으로 인정받았다.

이날 수여식에는 김태열 원장을 비롯해 진흥원 관계자들과 인증기관 대표 등이 참석했다. 김태열 원장은 “이번 인증은 고객 중심 행정의 기반을 제도적으로 정착시킨 의미 있는 첫걸음”이라며 “앞으로도 고객과 함께 성장하는 기관으로 나아가겠다”고 밝혔다.

진흥원은 2024년 하반기부터 고객만족경영체계 도입을 위한 내부 혁신을 단계적으로 추진해왔다. 경영시스템 매뉴얼 제정, 민원관련 규정 정비 등 실질적인 변화 중심의 준비를 거쳐, 같은 해 12월말 인증을 취득했다. 단순히 형식적 시스템 정비에 그치지 않고, 현장에서 체감할 수 있는 실질적 개선 활동에 주력한 점이 특징이다.

특히 지난해부터 운영해온 ‘현장소통 기업 밀착형 지원 시스템’을 통해 고객 접점을 넓히고, 실시간 의견을 수렴할 수 있는 창구를 지속적으로 강화해왔다. 기업 간담회, 밀착형 상담, 사업 수행 중 발생하는 불편에 대한 직접 피드백 등 다양한 채널을 통해 고객의 목소리를 체계적으로 수집하고 있다. 수집된 데이터는 단순 대응으로 그치지 않고, 정책 설계와 제도 개선의 근거로 활용함으로써, 공공서비스의 실효성을 높이고 있다. 이는 ISO 10002가 지향하는 ‘고객 중심의 지속 가능 경영’과도 부합한다. 고객 응대의 품질 향상은 물론, 기관 운영의 신뢰성과 투명성 제고에도 긍정적인 영향을 주고 있다.

앞으로도 현장소통 체계를 더욱 고도화해 고객 의견이 실질적인 변화로 이어지도록 할 계획이다. 이를 위해 실시간 피드백 시스템을 강화하고, 데이터 기반 민원관리 체계도 함께 개선해 나갈 예정이다.

이번 ISO 10002 인증을 계기로 진흥원은 고객 중심 문화를 공고히 다지며, 시민과 산업계가 신뢰할 수 있는 공공혁신기관으로 한 걸음 더 도약할 것으로 기대된다.

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